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Facebook batte call center, canale commerciale sempre più utilizzato

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Nuovi strumenti a portata di mano e il consumatore da fruitore passivo diventa utente attivo. Grazie al web ovviamente. Anche la comunicazione aziendale non è da meno e oggi non può più prescindere dai social network.

Facebook batte ormai, il “vecchio” e spesso odiato Call center. Secondo quanto emerge dall'undicesimo rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione: il 36,6% degli italiani che possiede accesso a Internet è entrato in contatto con un'azienda che commercializza prodotti o servizi di loro interesse negli ultimi due mesi.

Il sito web aziendale è il primo punto di approdo, secondo quanto ha rilevato il Censis, e utilizzato dal 19,9% dei consumatori. Contattare un'azienda inviando una e-mail è la seconda attività di comunicazione più praticata (11,7%), poi ci sono i social network. L'8,2% degli utenti, infatti, consultala pagina Facebook creata e gestita direttamente dall'azienda e il 5,2% consulta le pagine Facebook create da altri consumatori sempre su una determinata azienda o un prodotto.

Consultati anche i canali video dedicati a recensioni, video-tutorial e consigli degli stessi consumatori, consultabili su YouTube e che sono un ottimo mezzo informativo per il 2,5% degli utenti online. Per l'1,2%, infine, è utile consultare anche i canali YouTube gestiti direttamente dalle aziende.

In queste nuove tendenze si inseriscono anche i blog a tema e i forum di discussione usati dal 3,4% degli utenti. Tra le opzioni possibili, ormai, parlare direttamente con il call center di un'azienda è un'attività che coinvolge appena il 6,6% dei consumatori. Un numero minore, dunque, rispetto a quelli che hanno cercato l'azienda su Facebook.

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